ビジネス書のあさ出版

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ベストセラー『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』『ホスピタリティの教科書』著者の林田正光さんの最新作が刊行されました。

題して『図解版ホスピタリティの教科書』。とかく抽象的に語られがちな「ホスピタリティ」（心のこもったおもてなし）を、ビジュアル化して解説しています。

ここ数年、さまざまな企業へ、研修やコンサルティングにうかがう中で、気づいたことがありました。それは、多くの人にとって「ホスピタリティ」というものは、なかなかイメージしづらいものだということです。

確かにホスピタリティが「心のこもったおもてなし」だと言われても、「心のこもったおもてなし」が何か決まった形のあるものではありません。

これまでの書籍で述べられてきたのは、ホスピタリティに関する理念ばかりで、もしくは個別のエピソードが事例として語られるだけにとどまっていたように思います。

ですが、接客の現場では、ホスピタリティをもっと「見える化」してほしい、具体的にイメージできるような形にしてほしいという要請が強かったのです。

言われてみれば、ホスピタリティを実践しようとする人の中に何らかのイメージがなければ、これを行おうと思っても難しいでしょう。

そこで、今回の書籍では、このホスピタリティをビジュアル化することに挑戦しました。

もともと目に見えないものを見えるようにするわけですから、図やイラストを多用し、インビューやブックガイド、スポット紹介などさまざまな方法を使って、具体的なイメージを喚起してもらう工夫を随所にこらしています。

例えば、ホスピタリティを実践するには「先読みする力」が重要だと言われます。

先読みする力を身につけるには、お客様の声にならないニーズを察知する「感性」を磨くことが一番ですが、それをもう少し、わかりやすく、図にして見てみましょう。レストランでの先読みする力です。

いかがでしょうか。図のように、まずは、お客様の５分後、１０分後のニーズをイメージしてみるのです。

これは、レストランという、お客様の動きがある程度予測できる職場だからできる、というわけではありません。

最初はこのレベルでかまわないのです。お客様が次に何をなさろうとしているか考えることを、少しずつ繰り返し、習慣にしていくことで、おのずと感性が高まり、先読みをする力が高まります。

そして、そこにお客様への愛情を加えれば、もっとわかりやすく言えば、自分の家族や大切な人に対する気持ちを加えれば、きっと、お客様に感動していただけるサービスが提供できるはずです。

クリックすると拡大します。

ぜひ本書をご活用いただいて、ホスピタリティを具体的にイメージして、これを実践してください。皆様のご活躍を心より祈念しております。

	最新刊！図解版ホスピタリティの教科書監：林田正光定価：１０５０円		５万部！ホスピタリティの教科書著：林田正光定価：１４７０円
あらゆる業界で注目を浴びる「まごころのコミュニケーション」をビジュアル化して解説。３つのステップで、最上のサービス実践法を明らかにしました。元リッツの伝説のコンシェルジュへの特別インタビューも掲載。		そもそもホスピタリティとはどのようなものなのか。そしてホスピタリティ・マインドを身につけるには、何が必要なのか。「賢くなった」お客様をも感動させる、最上のサービス実践のポイントをまとめました。
	１５万部！リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと著：林田正光定価：１４７０円
究極のサービスで最上の顧客満足を提供する、ザ・リッツ・カールトン大阪。開業時から支配人として活躍した著者が、リッツ流の、お客様の心をとらえる仕事のしかたを明らかにしています。