【担当編集者のコメント】
「ミステリーショッパー」の発祥は、フランスのレストラン・ガイドブック『ミシュラン』にあります。専門の調査員が身分を隠してお店に行き、料理やサービスを調査し、格付けをするという世界的に有名なガイドブックです。その後、この覆面調査の手法は、アメリカにわたり、あらゆる業種に対応する店舗改善の手法として定着しました。本書では、日本におけるミステリーショッパーのパイオニアによる、顧客発想のマーケティングの方法論を解説します。これまで一般には知られることのなかった、さまざまなノウハウにご期待ください。

【著者のコメント】
私は、アメリカ留学中に「ミステリーショッパー」に出会い、現地でその手法を学びました。帰国後、会社を立ち上げ、約５年間、大企業から個人商店まで３万点以上に調査に入ってきました。近年、私たちのところには、覆面調査以外にも、さまざまな店舗改善の相談が持ち込まれています。それはなぜかと考えると、ミステリーショッパーを行うことで調査員が身につけるものは、徹底した顧客発想だからではないでしょうか。今やビジネスをしていく上で大切なのは、お客様を「集める」ことではなく、お客様の視点を知り、これに「歩み寄る」ことです。この視点から、まとめたマーケティングの手法が本書です。ぜひ、皆様のお店や会社の改善にお役立てください。

【著者はこんな人】
●本多正克（ほんだ・まさかつ）
　 米国大学在学中、ニューヨークで輸出ビジネスを立ち上げ成功させる。この間、店舗経営者とつき合うなかでミステリーショッパー（覆面調査）に出会い、自らアメリカ全土、ヨーロッパ13か国の店舗を調査し、独自の手法を確立する。
　 帰国後、2000年に有限会社ポーカルコムを設立、代表取締役を務める。同社は、日本で初めてプロ調査員を組織化し、主に小売、飲食、サービス業を対象に調査を行う総合覆面調査会社である。また、自身も国内外３万店舗以上の覆面調査に加え、個人店から大手企業まで数多くの改善実績を持ち、店舗改善のみならず、そのユニークな人材育成法も注目されている。企業主催の講演会・セミナーの講師や、TVなどメディアからの取材依頼も多い。著書に『覆面調査員が明かす繁盛店の極秘ノウハウ』（すばる舎）がある。
●ホームページ
http://www.pocalcom.com/
http://www.spice-of-legend.com

■■本書のもくじ■■

はじめに　

プロローグ　

第1章　お客様になりすますミステリーショッパーとは

　　　　 店舗改善、人材育成、人事評価―利用目的はさまざま　
　　　　 お客様の声は必ず受け止めなければならない
　　　　 ザ・プロフェッショナル
　　　　 信頼できる調査結果を提出するために
　　　　 ミステリーショッパーが身につける徹底した「お客様発想」
　　　　 ようこそ「ミステリーショッパー・マーケティング」の世界へ

第2章　答えはお客様の中にある　
　　　　 ミステリーショッパー・マーケティング

　　　　 頑張ったから売上が上がるとはかぎらない
　　　　 「買ったか、買わなかったか」評価の基準はそれだけ
　　　　 「答え」はすべてお客様の中にある
　　　　 原則化の罠　
　　　　 お客様は変わり続ける　
　　　　 売上方程式の読み方　
　　　　 お客様の違いに気づかなければ「満足」はない　
　　　　 お客様はすべてお見通し　
　　　　 「単純」「素人」「非常識」が顧客発想の基本　
　　　　 「売る発想」を捨て「買う発想」を持とう　
　　　　 お客様に歩み寄る3つのステップ　

第3章　お客様が支持する8つの戦略　
　　　　 ステップ１

　　　　覆面調査から見えてきた求められている戦略　
　　　　 こだわり
　　　　 エキサイティング　
　　　　 還元　
　　　　 プラン・ドゥ・シー　
　　　　 オンリーユー
　　　　 ネットワーク　
　　　　 タイム
　　　　 五感　
　　　　 戦略をダブル、トリプルで組み合わせる
　　　　 自店・自社の戦略診断
　　　　 歩み寄るべきお客様は誰か　

第4章　経営基盤を強化する7つのポイント　
　　　　 ステップ2

　　　　お客様が評価するお店、会社の仕組みとは
　　　　 顧客
　　　　 運営力　
　　　　 社員
　　　　 プロセス
　　　　 環境
　　　　 商品
　　　　 数値
　　　　 自店・自社の重点ポイント診断
　　　　 「目に見えないもの」も重視する
　　　　　 ● ココロ―感情、知識、知恵を刺激し、高める仕組みを考える
　　　　　 ● サービス―お客様の「不」を取り除く仕組みを考える
　　　　　 ● エンターテイメント―体験してもらう仕組みを考える
　　　　　 ● ブランド―統一感を出す　

第5章　お客様が変化を感じ取る4つの改善　
　　　　 ステップ3

　　　　お客様から継続的に支持されるための現場改善
　　　　 データ
　　　　　 ● データの先にはお客様がいる
　　　　　 ● デシル分析と改善
　　　　　 ● 回遊・動線分析と改善
　　　　 人　　
　　　　　 ● スタッフを変える7つのポイント
　　　　　 ● モチベーションを高める「14日間改善プログラム」　
　　　　 サービス
　　　　　 ● サービスの7Ｐ
　　　　　 ●「見える化」して初めてサービスはお客様に伝わる
　　　　 現場力　　
　　　　　 ● お客様の評価を高める13のポイント
　　　　　 ●「お客様にはどう見えているか」がわかる陳列分析

第6章　ヒントはお店の「外」にある

　　　　 立地のいいところが繁盛するとはかぎらない
　　　　 お客様の視点から立地を診断する「客地診断」とは
　　　　 同業店調査で見るべきは「値段」「接客」ではなく「仕組み」
　　　　 ライバル店のお客様になりすましノウハウを分析する
　　　　 異業種店調査にもヒントはある

エピローグ

　　　　　 ● 変化を恐れずお客様に歩み寄ろう
　　　　　 ● あなただってお客様
　　　　　 ● 迷ったときは……　

おわりに