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■■本書の目次■■
◆はじめに
◆第１章 良い「口ぐせ」を身につけると社内の人間関係が変わる
◇１ その口ぐせが、社員のやる気を奪っている！
・社員は、なぜ会社を去っていくのか
・必要なのは意識改革ではなく「行動改革」
・その口ぐせは「毒」？ それとも「栄養」？
・「社風」も社長の口ぐせから生まれる
・「つらい」気持ちは分かるけれど……
・今日から口ぐせを意識しよう
◇２ 良い口ぐせを身につけるための5つの原則
原則1・基本は「置き換え」――イヤ～な雰囲気のときこそ良い口ぐせが効く！
原則2・ピンチには「リカバリー」――悪い口ぐせがポロリと出たら
原則3・「ハイトーン」は七難隠す――声の高さでさらに効果アップ！
原則4・「Ｌｅｔ’ｓ」の精神で空気が変わる――「～しろ」から「～しよう」へ
原則5・ためらわない・自分を責めない――継続と笑顔があれば必ず変われる
◆第２章 曖昧な口ぐせをやめればコミュニケーションがぐっと良くなる
◇１ しっかり指示をしないと社員には伝わらない
・「Ａ社の発注の件、どうなってる？」
――「固有名詞」を出すことで具体性がアップする
・「詳細は君に任せるよ」
――部下の自発性を期待するなら、きちんと伝えよう
・「期待してるよ！」
――結果がほしいならポジティブな伝え方を
・「なるほど。今度じっくり聞かせて」
――気まずくならないように相手の話をストップさせる
・「君らの発想にかかっている。頼むよ！」
――「無理な頼みごと」を気持ち良く引き受けてもらう
・「ここを直すと、もっと良くなるよ」
――不備を指摘するときこそ、肯定的な言葉で
・「今日は調子どう？」
――たわいもない会話でこそ「明確さ」が活きる
・「私のカンではね、○○だと思うんだ」
――決裁に説得力をもたせるとき、「カン」のひと言は意外に効く！
・「ここをこう直してね」
――頭ごなしの否定より、明快な指示を
・「今、言えるのはここまでだ」
――デリケートな情報についてのスマートな答え方とは？
◇２ 気合いを入れればいいってもんじゃない
・「頑張ってるね！」
――「現状を認めてほめる」が元気のモトを刺激する
・「背筋伸ばそう！」
――「気合いスイッチ」を入れる「身体」のキーワード
・「全力を見せてくれ！」
――「危機感」より「肯定」をエネルギーにしよう
・「最初の3日！ 大切だぞ！」
――「数字」は共通理解のきっかけになる
・「君は○○ができただろう？」
――自信喪失した部下への特効薬は「過去の成功体験」
◇３ 間違った「ねぎらい」に注意しよう
・「飲みに行こう！」
――自分から誘っている姿勢を打ち出そう
・「頑張ってくれて、ありがとう」
――オーバーワークの部下には、まずは感謝を伝える
・「必要なときは、相談に来てくれ」
――良い関係をつくるためには社交辞令は極力カット！
・「いい仕事したな！」
――ほめ言葉は「手放し」に送るべし
★ Column01 「曖昧さ」が良いほうに働くことも「たまに」ある
◆第３章 社長の言葉次第で社員のモチベーションは格段にアップする
◇１ 「用心深い」と「社員を信じる」は矛盾しない
・「売り上げの見込みはどう？」
――疑うのではなく、状況を確認しよう
・「任せたよ！」
――任せてこそ、部下の能力はぐんぐん伸びる
・「とことんやってくれ！」
――「修飾語」は侮れないキーポイント
・「結論から教えてくれる？」
――効率良く、かつ円滑に情報を引き出そう
・「今の私の判断はこうなんだ」
――時間を限定した意見表明で信頼関係を築く
・「君を信頼して言うんだけど」
――大っぴらに言えない話をするときは……
・「重要事項だから他言無用だよ」
――口外してはならない重要事項は、重い言葉で口止めを
・「まずは○○からやってみよう！」
――努力がなかなか実を結ばない部下にこそ思いやりを
・「それって、見方を変えると……」
――視野を広げ、柔軟性を生む言葉
・「結果を出すには、どうしようか？」
――決めつけではなく、問いかけで視野を広げよう
◇２ 社員ひとりひとりに個性・違いがある
・「今回のＡくんの態度は良くないよ」
――注意するなら「個人名」「時間限定」を忘れずに
・「よし、次、挽回しよう！」
――チャンスを何回も与えて信頼感を示す
・「君の服装、もう少しきちっとね」
――世代間ギャップを増幅する口ぐせをリセットしよう
・「彼は技術のプロだからね」
――さまざまな職種に対して敬意を表そう
・「○○という女性スタッフに届けさせます」
――女性社員に対する失礼な言い方をストップ！
・「分からないことは○○さんに聞いてね」
――「年齢差別」「女性差別」をきっぱり卒業！
◇３ 軽蔑・軽視が言葉に表れていないか
・「この仕事は必要なことなんだよ」
――複雑な仕事も単純作業も、等しく必要である
・「この仕事、やってくれてありがとう！」
――謝罪でガッカリさせるより、感謝のひと言を
・「君って、本来は……」
――人を伸ばすには表面だけで判断しないこと
・「ほれ、顔洗ってこ～い」
――ドンヨリしている部下に切り替えのきっかけをつくろう
・「君には１年早いよ（笑）」
――慣用句をパロディに、ジョークめかしたやりとりを
・「お前、元気あり過ぎるぞ（笑）」
――「愛のある」叱り方で部下を育てよう
・「はい、了解」
――返事の仕方ひとつで雰囲気が良好に
★ Column02 安易な「ごめんね」より納得のいく説明が効果的
◆第４章 肯定的なひと言が社内の雰囲気を良くする
◇１ 悪いところを見ていると否定語しか出てこない
・「ここはいいと思うんだけど、ここはね……」
――まずは肯定できる部分を伝えてから指摘を
・「この点はたしかに、不備があったね」
――失敗した「人」ではなく、失敗した「部分」に焦点を
・「よし、これからだ！」
――失敗した「過去」ではなく「未来」に目を向けよう
・「あいつなら……！」
――言い方を変えれば希望が見えてくる①
・「うちの会社だからこそ……！」
――言い方を変えれば希望が見えてくる②
・「ん～、これを活かすなら……」
――言い方を変えれば希望が見えてくる③
・「君らしさを出していこう！」
――人との比較でなく、その人らしさを尊重しよう
・「あいつには頑張ってほしいんだ」
――部下の欠点を話題にするときは
・「君の支えがあってこそだ、ありがとう」
――感謝は、逆境にある部下の気持ちを明るくする
・「もうひと花咲かせてほしいね！」
――「不遇の人」を社内で孤立させないために
◇２ 怒鳴ったって、社員は変わらない
・「状況、説明してくれる？」
――怒鳴るより冷静な質問が、事態を打開する
・「次、期待してるよ！」
――ミスを繰り返しても「次」に視点を向けよう
・「さあ次、どうしようか？」
――「良い質問」をしてこそ対策を練る気持ちになれる
・「あ、うまく伝わってなかったかもね」
――責任を共有することが部下との距離を縮める
・「スピーディに行こう！」
――禁止する言葉ではなく、プラスイメージの言葉を送ろう
・「君はこれからの人だから」
――発展途上の部下に希望を与えよう
・「俺は怒ってるぞ」
――怒りに飲まれないためには「普通過ぎる」表現が効果的
・「今日はここまで。明朝また話し合おう」
――怒鳴って追い出したい相手に冷静に対応するコツ
・「君の話も聞こうか」
――さえぎらない・黙らせないをモットーに
★ Column03 さり気ない「否定の口ぐせ」は部下の成長を止めてしまう
◆第５章 苦しいときこそ、ポジティブな口ぐせを
◇１ ため息交じりのひと言で、社員の心は離れていく
・「よし！」
――単純な「間投詞」にこそ前向きな言葉を！
・「どうしたらいいかな？」
――質問形にするだけで、解決策が見えやすくなる
・「ん～、今回は残念だ！」
――叱るときは相手の気力を奪わない表現を
・「これから良くしていこう！」
――「未来」をキーワードにした口ぐせを身につけよう
・「私が若いころね……（失敗談を語る）」
――社長の「昔話」が社員の励ましになるとき
・「私の任せ方もいけなかったね」
――期待がはずれたときは、自分への反省も忘れずに
・「そうか……私も君と同じ気持ちだ」
――落胆したときの言葉の選び方が、結束力を左右する
◇２ ミスをしたときどのような言葉を使うか
・「ともかく、対策を考えよう！」
――保身を忘れ、部下と心を一致させる言葉を
・「ＯＫ、○時間後はどう？」
――面倒な話を避けない態度が信頼感を生む
・「そうだったか！」
――記憶違いによるミスは、意地にならずに認めよう
・「今回は採用できない」
――断るときは先延ばしせずキッパリと
・「私の意見としては……」
――他者の意見を踏襲してばかりでは指導力が維持できない
◇３ 社長！ もっと自信をもちましょう！
・「あ～、今日は働いた！」
――疲労感と充実感は意外と似ている
・「チャレンジングだ！」
――大変なときも不安を与えない表現を
・「わが社としては……」
――「横並び意識」から脱却するために
・「今回は苦渋の決断だ」
――苦しい顔をせざるを得なくとも、言葉はキッパリと
・「俺なりに、全力を尽くすぞ！」
――どんな状況であれ、ベストを尽くすことが大切
◆おわりに
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