【担当編集者のコメント】
　最近よく聞く「ホスピタリティ」という言葉。「心をこめたもてなし」という意味で、サービス業でよく使われます。この本には超一流ホテル、ザ・リッツ・カールトン大阪でホスピタリティの極意を培った著者による、「感動のサービス実現術」が詰まっています。もちろん、本書はサービス業に携わる人だけのための本ではありません。ビジネスのあらゆる場面において、ひいてはよりよい人間関係を築くため、よりよい自分づくりのためのヒントもたくさん散りばめられているのです。

【著者のコメント】
　ホスピタリティの原点は「心」です。すべての仕事は、人間関係から始まります。こちらのこころがけひとつで、相手はいかようにも心を開き、信頼を寄せてくださるのです。俗にホテル業は、サービス業のお手本と言われていまから、ホテル業のサービスを学べば、あらゆる業種に活かしていただくことが可能です。お互い笑顔で、仕事に誇りを持ち、常に心を込めて、お客様とお付き合いしていきましょう。

【著者はこんな人】
林田　正光（はやしだ・まさみつ）
1945年熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客部長を経て、1996年ザ・リッツ・カールトン大阪入社、営業支配人、営業統括支配人を務める。2002年同社を退社。以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。HAYASHIDA・CS総研会長（CEO）。日本CS・ホスピタリティ協会理事長。CS・ホスピタリティ総合プロデューサー。
著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』（あさ出版）、『心くばりで最強の人脈づくり』（たる出版）。

【連絡先】
HAYASHIDA・CS総研
〒530-0044
大阪府大阪市北区東天満1-6-11-901
TEL：06-4800-3125
FAX：06-4800-3126
URL：http://www.hayashida-cs-soken.com/

■■本書のもくじ■■

はじめに

１　最高のおもてなしを実現するために

　　「賢いお客様」
　　「気くばり」と「心くばり」
　　マニュアルが最高のサービスの「壁」になる
　　真のホスピタリティを確立する
　　心を込めてこそのホスピタリティ
　　満たすべきはお客様の「二次目標」
　　サービスに「心」がプラスされれば「ブランド」になる
　　お客様に「ノー」と言う前に考えるべきこと
　　ハードのサービスには賞味期限がある
　　大切なのは「理念」
　　従業員に与えるべき「責任」と「権限」
　　失敗とは「機会」

2　スタッフへのホスピタリティ

　　「自分の周りは全員お客様」の意識が、すべてを変える
　　「従業員満足」は「顧客満足」の大前提
　　「従業員満足」が仕事の質を高める
　　従業員教育の根幹は「経営理念」
　　「感性」プラス「コミュニケーション能力」が「売上」に
　　仕事への誇りがサービスのレベルアップにつながる
　　従業員のモチベーションを高めるには
　　サービス業にこそ必要なチームワーク
　　「個人プレー」ではお客様に感動を与えられない
　　従業員同士の会話が敬語であるべき理由

3　ホスピタリティを実践する

　　「お客様のために」という視点を持ち続ける
　　お客様を適切に見分ける方法
　　まずは三回お店に来てもらう
　　ファンやリピーターを「ロイヤルカスタマー」へ
　　よいお客様はよいお客様を連れてくる
　　新しいお客様への配慮も欠かさずに
　　お客様を喜ばせるパーソナルなサービス
　　「ニーズの先読み」でお客様にプラスアルファを提供する
　　「おまけ」は宣伝せず予期せぬタイミングで
　　フォローサービスで「余韻」を引き延ばす
　　「そこまでやるのか」で初めて「感動」が生まれる
　　感動のサービスが続けばやがて伝説になる
　　お客様は一秒で見抜く
　　お客様の「わがまま」をいかに引き出すか
　　お客様には「媚びず」に「大切に」接する
　　長続きするお客様のタイプ
　　ビジネスの基本は「地元」にある
　　会話、接客で守らなければならないこと
　　小さなものを惜しむと大きなものを失う
　　思い込みによる間違ったサービス
　　生涯にわたるお客様とは

4　仕事で大切にしたいこと

　　お客様を愛しお客様の立場になって考えるには
　　もらい上手はおもてなし上手
　　名刺からつながっていくご縁
　　「マメ」を徹底すれば成功が訪れる
　　本当の「お客様第一主義」を実践する
　　「感性」を磨く自己投資と想像力
　　笑顔とアイコンタクトで心温まる雰囲気を
　　最上級のサービスは「明るく楽しい仕事」から
　　お客様の喜びが自分の喜びになる

おわりに