【著者はこんな人】

林田正光（はやしだ・まさみつ）
株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役
タラサ志摩ホテル＆リゾート取締役会長兼総支配人
日本CS・ホスピタリティ協会理事長

1945年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長として32年間勤務。1996年、50歳を過ぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。営業統括支配人を務める。2002年、同社を退社。その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴任。現在、株式会社HAYASHIDA‐CS総研代表取締役として、病院から官公庁まで、さまざまな企業のCS（顧客満足）、感動サービス、CSフィロソフィーづくりのために、年間350回以上の講演、研修を行うなど、全国各地を飛び回っている。CS・ホスピタリティ総合プロデューサー。著書は『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』『図解版ホスピタリティの教科書』『あらゆることが好転していくご挨拶の法則』（あさ出版）、『サービスで小さな奇跡を起こす方法』（ダイヤモンド社）、『生涯の顧客をつくる』（宝島社）、『「No」は言わない！』（講談社）、『エクセレント・サービス』（PHP研究所）、『おもてなし力』（サンマーク出版）、『伝説のホテルマンが語る極上のおもてなし』（中経出版）、『おもてなし力が身につく57の習慣』（こう書房）、『心くばりで最強の人脈づくり』（たる出版）など。

■■本書のもくじ■■

はじめに

１　最高のおもてなしを実現するために

　　「賢いお客様」
　　「気くばり」と「心くばり」
　　マニュアルが最高のサービスの「壁」になる
　　真のホスピタリティを確立する
　　心を込めてこそのホスピタリティ
　　満たすべきはお客様の「二次目標」
　　サービスに「心」がプラスされれば「ブランド」になる
　　お客様に「ノー」と言う前に考えるべきこと
　　ハードのサービスには賞味期限がある
　　大切なのは「理念」
　　従業員に与えるべき「責任」と「権限」
　　失敗とは「機会」

2　スタッフへのホスピタリティ

　　「自分の周りは全員お客様」の意識が、すべてを変える
　　「従業員満足」は「顧客満足」の大前提
　　「従業員満足」が仕事の質を高める
　　従業員教育の根幹は「経営理念」
　　「感性」プラス「コミュニケーション能力」が「売上」に
　　仕事への誇りがサービスのレベルアップにつながる
　　従業員のモチベーションを高めるには
　　サービス業にこそ必要なチームワーク
　　「個人プレー」ではお客様に感動を与えられない
　　従業員同士の会話が敬語であるべき理由

3　ホスピタリティを実践する

　　「お客様のために」という視点を持ち続ける
　　お客様を適切に見分ける方法
　　まずは三回お店に来てもらう
　　ファンやリピーターを「ロイヤルカスタマー」へ
　　よいお客様はよいお客様を連れてくる
　　新しいお客様への配慮も欠かさずに
　　お客様を喜ばせるパーソナルなサービス
　　「ニーズの先読み」でお客様にプラスアルファを提供する
　　「おまけ」は宣伝せず予期せぬタイミングで
　　フォローサービスで「余韻」を引き延ばす
　　「そこまでやるのか」で初めて「感動」が生まれる
　　感動のサービスが続けばやがて伝説になる
　　お客様は一秒で見抜く
　　お客様の「わがまま」をいかに引き出すか
　　お客様には「媚びず」に「大切に」接する
　　長続きするお客様のタイプ
　　ビジネスの基本は「地元」にある
　　会話、接客で守らなければならないこと
　　小さなものを惜しむと大きなものを失う
　　思い込みによる間違ったサービス
　　生涯にわたるお客様とは

4　仕事で大切にしたいこと

　　お客様を愛しお客様の立場になって考えるには
　　もらい上手はおもてなし上手
　　名刺からつながっていくご縁
　　「マメ」を徹底すれば成功が訪れる
　　本当の「お客様第一主義」を実践する
　　「感性」を磨く自己投資と想像力
　　笑顔とアイコンタクトで心温まる雰囲気を
　　最上級のサービスは「明るく楽しい仕事」から
　　お客様の喜びが自分の喜びになる

おわりに