ワンランク上の電話応対マナー　聴いて学べるＣＤ付

冊購入について	ワンランク上の電話応対マナー聴いて学べるＣＤ付
	著者：北原千園実	1,365円
	A5判	ISBN 978-4-86063-257-1
	【担当編集者のコメント】目の前にいない相手と話す「電話」では、普段とは違う気遣いが必要。丁寧かつ相手に好感をもってもらうには、電話特有のルールとマナーを知ることが大事です。本書では、電話応対コンサルタントの第一人者である著者が、電話マナーのポイントを、文章とイラスト、それにCDでも解説。本を読んだだけではわからない「声色」「イントネーション」「タメ」「空気感」などを耳で確認して練習できるため、実践に役立ちます。「相手を配慮する感性を磨き、それを声によって表現する」という電話応対の極意をものにするために、新社会人のみならず、指導する立場の先輩たちにも必読の1冊です。
	【著者のコメント】「携帯電話で友人と話すことには慣れているけど、ビジネス電話となると尻込みしてしまう……」という人は多いもの。電話応対を成功させるいちばんのポイントは、あなたの声です。相手は、電話口から聞こえてくる声から、電話の向こうにあなたの姿を想像します。　この本では基本の応対パターンから、ちょっと高度なクレームへの応対まで、あらゆるシチュエーションを想定し、その対応例を紹介しています。この本を使ってレッスンすれば、イキイキした声と、ワンランク上のスキルを手に入れることができます。きっとあなたは、誰の心をもつかんでしまう「電話応対の達人」になれるはず！
	【著者はこんな人】北原千園実（きたはら・ちえみ）長野県生まれ。電話応対コンサルタント。電話営業で実績のある（株）エム・アイ・シーで毎月トップの成績を収め、独立。現在は（有）千塾,JAPANの取締役。「電話応対・テレアポ・電話営業・話し方推進委員会」で、全国の企業・個人向けに電話応対の研修・指導を行う。著書に『グイグイお客様の心をつかむハートボイストーク論』（文芸社）、『電話営業力』（アスペクト）、『電話応対のルールとマナー』（日本実業出版社）。
■■本書の目次■■ はじめに『ワンランク上の電話応対マナー』レッスンCDについて ★Part　1　電話応対の基本　０１　もっと話したい！と思わせる7つの秘訣　０２　ポイントは「明るい」「丁寧」「正確」　０３　印象アップの気配り応対　０４　電話応対の基本的な流れ　０５　大事な「ホウレンソウ」と「5W2H」　０６　よく使う基本のフレーズ　◇COLUMN　1　正しい電話応対スタイル ★Part　２　気持ち良い第一声を出すためのレッスン　０１　さわやかな声のためのフェイササイズ　０２　「ファ」音と早口言葉で美しい声に　０３　敬語のレッスン　０４　実践敬語クイズ＜基礎編＞　０５　実践敬語クイズ＜応用編＞　◇COLUMN　２　敬称・敬語早見表 ★Part　３　基本会話のレッスン　　０１　最初の挨拶　０２　声のトーンと会話のスピード　０３　間違いやすい言葉は必ず確認　０４　「はい」があなたの印象を左右する　０５　語尾まで気を抜かない　◇COLUMN　３　こんな電話していませんか？　電話マナーNG集 ★Part　４　電話を受けるときのレッスン　０１　電話を取り次ぐ　０２　取り次ぎたい人が電話に出られない　０３　伝言を受ける　０４　復唱・確認をする　０５　相手を待たせてしまうとき　０６　後で返事が必要なとき　０７　電話を切るとき　０８　聞き取りやすい話し方　０９　取り次ぎ電話で気を付けること　◇COLUMN　４　伝言メモを用意しよう ★Part　５　電話をかけるときのレッスン　０１　電話のかけ方のプロセス　０２　電話がつながったら　０３　上手に話を切り出す　０４　質問をする　０５　相手が不在のとき　０６　伝言を預ける　０７　携帯電話にかける　０８　留守番電話にメッセージを残す　０９　上司や同僚からの伝言を知らせる　１０　折り返し電話をする　１１　お礼の電話をかける　◇COLUMN　５　自分の会社のこと言えますか？ ★Part　６　困ったときの対応レッスン　０１　間違い電話のマナー　０２　いたずら電話がかかってきたら　０３　相手の名前を忘れてしまったら　０４　話の内容がよく理解できなかったら　０５　英語で電話がかかってきたら＜基本編＞　０６　英語で電話がかかってきたら＜応用編＞　０７　クレーム電話がかかってきたら＜基本編＞　０８　クレーム電話がかかってきたら＜上級編＞　０９　ワンランクアップのクレーム対応　１０　ストレスを上手に発散する　◇COLUMN　６　ストレス解消体操 ★Part　７　センスが光る上級レッスン　０１　あいづちの打ち方　０２　会話をスムーズにするクッション言葉　０３　心に残る電話応対フレーズ　０４　電話で商談を進める　０５　クロージングの言葉　◇COLUMN　７　電話応対聞き取りポイントのまとめあとがき

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