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■■本書のもくじ■■
はじめに
第1章
ゲストが感動するホテル、
ザ・リッツ・カールトンで学んだこと
五十歳でザ・リッツ・カールトンに飛び込む
感動を呼ぶホテル、ザ・リッツ・カールトン
ザ・リッツ・カールトンの採用試験
外資系ホテルの文化に戸惑う
ペースを取り戻した朝七時の仕事術
お客様に絶対「ノーと言わない」サービス
「パーソナル」なサービスだから感動していただける
お客様の感動は紹介を呼び、口コミで広がる
「人」によるサービスに力を入れる理由
本物のお客様第一主義だからここまでやれる
当たり前のことを当たり前にやるだけ
パーソナル・サービスの本質は「心くばり」
「最高のサービス」というブランドが利益を生む
第2章
なぜリッツ・マンはお客様の心をつかめるのか
マニュアルを超えた仕事を実現する「クレド」の仕組み
日々の行動をクレドに照らして考える
クレドを深読みするとやるべきことが見えてくる
スタッフが幸せでなければ、お客様を幸せにすることはできないというポリシー
教養、品格……惜しみない従業員教育を施す理由
顧客満足度と従業員満足度の向上が売上げを伸ばす
挨拶にはここまでこだわる
お客様のお名前はこうやって覚える
お客様のニーズのつかみ方、先読みの仕方
クレドを実践するトレーニング①
丸二日間すべてのスタッフが経営哲学を学ぶ
クレドを実践するトレーニング②
入社一年目の三百時間トレーニング
クレドを実践するトレーニング③
クレドと行動を結びつける「デイリー・ラインナップ」
スタッフに誇りをもたせる「ファイブスター制度」
トラブルは出会ったスタッフの判断と責任で解決する
スタッフ一人ひとりがオーナーシップをもつと行動が変わる
トラブルやミスはお客様との新たな関係を築く絶好のチャンス
第3章
心くばりのできる組織のつくり方
ブランド化に歳月は必要ない
「あそこは高いけど、いいよ」とおっしゃってもらえれば勝ち
サービスの向上が顧客満足につながり売上げにつながる
心くばりのできる企業風土のつくり方
あなたの会社のクレドをつくる
クレドづくりには女性のメンバーを入れよう
クレドはつくるより根づかせるほうがむずかしい
スタッフが成長すると臨機応変な対応ができる
第4章
リッツ・マンに負けない魅力ある自分をつくる
あなた個人の魅力をつくらなければならない
まずはマナーとコミュニケーション能力を磨くことから
真似のできない専門性が売りになる
目標はあなた自身がブランドになること
相手のよいところを五つ見つけておつきあいを始める
心くばりの話術が心を開き、好感を生む
素直な気持ちをもつことが聞き上手への第一歩
気くばり、心くばりは紳士・淑女の身だしなみ
相手を喜ばせてあげることを喜びとする
喜び上手が人の気持ちをつかむ
なにごとも鈍感ではいけない、感じる力を身につけよう
一流を知らなければ一流の仕事はできない
感性を磨いて雰囲気をつくる
魅力づくりには自己投資を惜しんではいけない
魅力ある人のもとには人が集まる
第5章
ホテルマン流・人脈構築術
人脈が人生を豊かにする
人脈の有無で仕事にここまで差がつく
心くばりと情報が人脈構築に生きる
世代を越えたおつきあいをすると知識とチャンスが広がる
歳月がたてば人は変わる、安易に関係を切ってはいけない
頼みごとをされたら絶対に断らない
場数さえ踏めば誰でも交際上手になれる
サラリーマンだった私が青年会議所に入会した理由
若いうちから経営者とおつきあいする機会をもとう
自分で会を主催すればすべての人とつながりをもてる
成功する異業種交流会の開き方
ボランティアでイベントの世話役を買って出るのもいい
人脈構築には時間がかかる、焦ってはいけない
名刺交換後のフォローアップを習慣にする
プライベートな関係をつくれば仕事の話も聞いてもらえる
とにかくマメに心くばりを
第6章
リーダーシップと目標があなたを魅力的にしてくれる
誰でもリーダーシップを備えなければならない
組織・グループは逆ピラミッド型にすればうまくいく
リーダーには管理と感性の両方が必要
意思決定は偏見のない独断で行う
人間関係ができていれば理屈ぬきで人は動く
目標＝個人版のクレドをもとう
目標を具体化していくとやるべきことが見えてくる
若いときの目標はどんどん変更して構わない
壁にぶつかって初めて目標を実現する知恵が身につく
達成するまで続けることが目標達成への最短距離
外の世界で刺激を受け、自分の道を見つけよう
おわりに |
