■■本書のもくじ■■
ＩＮＴＲＯ〜はじめに
ロング・インタビュー なぜホスピタリティなのか
「心のこもったおもてなしだけが、つねにお客様に感動を与えられる」
林田正光
（株式会社HAYASHIDA-CS総研代表取締役）
●商品では差別化ができない時代にやるべきこと
●人を感動させられるのは人しかいない
●ホスピタリティは価格の高低を超えるものである
●ハードのサービスはあきられ、ソフトのサービスは永続する
●ホスピタリティは組織全体で取り組むことが必要
●なぜクレドが必要なのだろうか
●ある病院でのクレド作り
●クレドは浸透させることこそが大切
●一流の体験に最上のサービスのヒントがある
What is hospitality? ――ホスピタリティをめぐる言葉
ホスピタリティを実践する３つのステップ
ステップ１ 基本マナー
まずは基本のマナーを身につける
●第一印象で好感を持っていただくために
●どんなお客様にも不快感を与えないのがマナー
服装・身だしなみはサービス・パーソンの命
●重視すべきは「おしゃれ」よりも「清潔感」
●髪、爪、ヒゲにも注意を
●服装はお客様より控えめにすること
言葉遣い・声の出し方でお客様の印象は大きく変わる
●言葉遣いのよしあしは敬語次第
●仕事によって声の出し方も変わる
●お客様の状態に合わせた声の出し方ができればベスト
電話はお客様とのファースト・コンタクト
●三コール以内に出て、メッセージをきっちり受け止める
●電話の「目的」を聞くことがホスピタリティにつながる
●電話に出ている人がその会社の代表である
必要最低限のマナー・エチケットとは
●作法、上座下座……これだけは覚えておきたいルール
●お客様ノートを作ることもマナー
お客様が返事をしてくださる挨拶を
●挨拶はコミュニケーションをとるための最初のステップ
●返事をしてくださる言い方とは
●リラックスしていただくという視点を持ってみよう
●手紙という挨拶もある
笑顔・豊かな表情は訓練から生まれる
●自然な笑顔を作ることもサービスマンの仕事
●トレーニングでは楽しいことを思い浮かべてみよう
ステップ２ 気くばり
さまざまな気くばりが満足をもたらす
●まずはご要望をおっしゃっていただけるようコミュニケーションをとる
●ご要望をおっしゃっていただけないときは先読みをする
●察する力、想像力が気くばりのポイント
アイコンタクトで気持ちを伝え、気持ちを知ることができる
●挨拶＋アイコンタクトで本当の挨拶になる
●アイコンタクトでお客様の気分やニーズも察することができる
ワンステップ上の挨拶とは
●お客様の名前を添えるか、添えないかで、その日の満足感が違ってくる
●心をこめたお見送りの挨拶が持つ意味
コミュニケーションをとれば本当のご要望が見えてくる
●断定形ではなく、疑問形で話しながら、ご要望を確認していく
●思い込みに頼ることの誤り
ほめ上手、聞き上手になろう
●お客様のよい点を五つ見つけよう
●ほめることはコミュニケーションのきっかけづくり
●お客様の話を遮らない、相づちをうつことが聞き上手のポイント
対応はとにかくきめこまかく
●融通がきかない、ではサービス・パーソン失格
●ご要望に対応しなければ、おっしゃっていただいた意味がない
ステップ３ 心くばり
心くばりができれば一流のサービス・パーソン
●自分の家族への接し方に心くばりのヒントがある
●マニュアルを超えるために
パーソナルなサービスだから感動していただける
●お客様の状況、好みに応じたサービスを提供する
●パーソナル・サービスに必要なこと１：ニーズ、好みを知ること
●パーソナル・サービスに必要なこと２：ニーズ、好みを共有する
感じる力・先読みする力の身につけ方
●鈍感ではいけない
●五分後、一〇分後のニーズを読む
「もし、自分の家族だったら」と考えてみる
●「なんとしてでもご要望を叶えたい」と思うはず
●お客様の好みも頭に入りやすくなる
●家族が喜べば自分も嬉しい、お客様が喜べば自分も嬉しい
予測を上回るサービスがサプライズになり、感動になる
●お客様の予想を上回るサービスを提供することこそ仕事の醍醐味
●つねに嬉しいサプライズを提供できるよう意識し続けることが大事
心を打つアイデア・機転をつねに出せるようにしよう
●お金をかけたサービスだから感動していただけるのではない
●おもてなしのアイデア交換をしてみよう
本物の感動は誰かに伝えたくなる
●ヒントをつかんで、アイデアが生まれ、それを形にしてご提供する
●人は感動したらそれを話したくなるもの
●「感動のメカニズム」を働かせよう
その後のフォローをしてこそホスピタリティ
●まずはお客様に三回来ていただくことを目標にする
●お客様の後ろにはお客様がいる
ホスピタリティ・マインドの育て方
●「させていただく」気持ちを持とう
●大切にしたい五つの感謝
●お客様の喜びは、ブーメランのように自分に戻ってくる
●豊かな「感性」を育てよう
●心豊かでゆとりある人生を
●組織のホスピタリティ・マインド＝従業員満足
ホスピタリティを体験で学ぶ
リゾート・レストラン・カシータ／ザ・リッツ・カールトン大阪／ザ・リッツ・カールトン東京／加賀屋／東京ディズニーリゾート
ホスピタリティのためのケーススタディ
１ お客様が誕生日だったら
２ プロポーズの演出を頼まれたら
３ 自分の持ち場以外のことについてお客様からたずねられたら
４ 大事なお客様の接待に利用したいと言われたら
５ 仕事とは無関係な転職の相談をされたら
６ 困りごとを相談されたら
７ 予約の電話がかかってきたがあいにく満室だったら
８ お客様からクレームを受けたら
９ 料理を包んでほしいと言われたら
１０ 値引きをしてほしいと言われたら
「ホスピタリティ・マインド」を育てる１＋５冊
土井英司
（有限会社エリエス・ブック・コンサルティング代表取締役）
『ブーメランの法則』ファーガル・クイン
『愛するということ』エーリッヒ・フロム
『ケアの本質』ミルトン・メイヤロフ
『愛されるサービス』新川義弘
『帝国ホテルが教えてくれたこと』竹谷年子
『サービスが伝説になる時』ベッツィ・サンダース
スペシャル・インタビュー コンシェルジュという仕事で学んだこと
「お客様を大切にしたい」その素直な気持ちが不可能を可能にしてくれる
前田佳子
（東京ベイコート倶楽部宿泊支配人）
●言葉での「ご要望」ではなく、背後にある「お気持ち」を受け止めることが大事
●「もし自分がこのお客様だったら」と想像すれば、やるべきことが見えてくる
●絶対にあきらめない、それでもダメなら、代替案を考える
●実は、お客様以外との日頃のコミュニケーションが大切
●必ず「自分の時間」を持つようにしよう
●つらいときは、履歴書を送ったときの気持ちを思い出す
●必ず壁にぶつかる、そのときに感じてほしいこと
●「お客様を大切にしたい」この素直な気持ちに勝るものはない
ＯＵＴＲＯ〜おわりに
